منشور امور مشتریان شرکت هایا تجارت همراه باختر

منشور امور مشتریان شرکت هایا تجارت همراه باختر

تاریخ تاسیس : اردیبهشت ماه 1397

نوع واردات : تلفن همراه ، ساعت هوشمند ، هندزفری بی سیم

برند واردات : اپل ، سامسونگ ، شیائومی

شرکت هایا تجارت همراه باختر به عنوان وارد کننده تلفن همراه ، ساعت هوشمند و هندزفری بی سیم در راستای

حمایت از حقوق مصرف کننده برای کلیه کالاهای عرضه شده با گارانتی خود ، با تاسیس دفتر مرکزی خدمات

پس از فروش در تهران و گسترش شبکه مجاز عاملین خدمات پس از فروش در سایر شهرستانها اقدام به ارائه

سرویس خدمات پس از فروش همراه با تنظیم و ابلاغ نرخنامه یکسان قطعات و اجرت تعمیرات سراسری مطابق

با ابلاغ اتحادیه صنف دستگاههای مخابراتی در هردو بخش گوشی های گارانتی و غیر گارانتی مربوط به واردات

خویش می نماید .

ارزش ها و ویژگیهای شرکت:

مشتری مداری : اطمینان و دسترسی آسان جهت دریافت خدمات ، تمرکز بر فهم مستمر ، دقیق و همدلانه از نیاز ها و انتظارات مشتری و پاسخگویی سریع به آنها .

پرسنل : آماده بودن بستر آموزش و یادگیری ، رشد ، نو آوری و خلاقیت .

حرفه ای گری : شناخت دقیق از اصول و قواعد فعالیت و پایبندی عملی به آنها.

احترام و اعتماد : رویکرد محترمانه ، مودبانه و همراه با اعتماد در تعاملات فردی .

پاسخگویی : مسئولیت پذیری و همراهی در اجرای امور و پذیرش مسئولیت دستاورد های مثبت و منفی اعمال

اشتیاق و مثبت نگری : میل به توسعه و همراهی خوش بینانه .

یادگیری و بهبود : آمادگی برای تحلیل علل موقعیت ها و شکست ها و تغییر رفتار مبتنی بر این تحلیل ها.

شرایط مشتریان خدمات پس از فروش :

-دارای مشغله کاری زیاد و محدودیت زمان هستند

-عدم داشتن اطلاعات کافی تخصصی

-نیاز به داشتن پکیج کامل از همه خدمات

-با توجه به شرایط خاص نیاز به خدمات سریع و آسان دارند

-به علت هزینه کرد بالا نیاز به ارائه سطح بالا و با کیفیت هستند

- متقاضی تعمیر و یا تعویض قطعات معیوب دستگاه خود با قطعات کاملا اصلی هستند .

-ساکن تهران نیستند و ترجیح به مراجعه به نمایندگیها در شهر محل سکونت خود هستند .

چگونگی ارتباط با مشتری :

مراکز خدمات و نمایندگی های خدمات

مرکز تلفن ( کال سنتر ) و ارائه خدمات تلفنی .

پاسخ دهندگان به پیام های شبکه های اجتماعی شامل ایمیل ، اپلیکیشن ها و سایت و... .

تیم پشتیبانی آنلاین و نمایندگان مشاوره ای آنلاین .

واحد ارتباط و شکایت مشتریان .

ارزش های پیشنهادی :

صرفه جویی در زمان مشتری و سرعت بالای خدمات .

ارائه اطلاعات کامل ( حضوری ، تلفنی ، سایت ).

ارسال رایگان و سریع به محل مشتری.

حضور نماینده به محل مشتری و مشاوره دادن به آنها .

راه اندازی نمایندگی های استانی .

کانال های ارتباطی :

دفتر مرکزی و نمایندگی های خدمات در شهرهای مختلف

وب سایت

ایمیل و اپلیکیشن و شبکه های اجتماعی ( واتس اپ ، اینستاگرام ، لینکدین) و...

ارائه خدمات ویژه در محل مشتری

خطوط ویژه جهت تماس تلفنی

شرایط و ضوابط عمومی و اختصاصی ضمانت کالای شرکت هایا تجارت همراه باختر

شرایط گارانتی و مدت زمان آن در شرکت هایا تجارت همراه باختر ، متناسب با نوع محصول تنظیم و ارائه می گردد .

کلیه محصولات تحت گارانتی این شرکت از مبادی رسمی و بصورت قانونی و با پرداخت کلیه هزینه های گمرگی وارد کشور شده است، لذا نیازی به پرداخت هیچ هزینه ای جهت فعالسازی گارانتی و یا رجیستری توسط مشتری نمی باشد .

کلیه نرم افزارهای اصلی و ضروری بصورت رایگان در گوشی نصب گردیده و هیچ گونه نیازی به پرداخت وجه اضافی به فروشنده نمی باشد و در صورت اخذ هرگونه وجهی تحت هر عنوانی ، مسئولیتی متوجه شرکت هایا تجارت همراه باختر نخواهد بود ..

کلیه گوشی های تلفن همراه به مدت 18 ماه از تاریخ فعالسازی در سامانه همتا دارای گارانتی و ۱هفته گارانتی تعویض ( مشروط به شرایط شرح داده شده) می باشند . در صورت عدم فعالسازی ، عدم فاکتور معتبر خرید و عدم احراز اعتبار آن ، ملاک عمل ، تاریخ ثبت شده در سامانه خدمات پس از فروش شرکت می باشد.

تمامی گوشی های تلفن همراه از5 سال پشتیبانی و خدمات پس از فروش برخوردار می باشند .

ارائه کارت گارانتی ، اصل فاکتور خرید ( فاکتور دارای سربرگ و مهر و امضاء فروشگاه ) و جعبه محصول دارای برچسب گارانتی جهت دریافت خدمات گارانتی الزامیست

ضمانت دستگاه ها ، صرفاً شامل تعویض ، تعمیر و رفع عیوب ذاتی ناشی از تولید محصول به تشخیص کارشناسان فنی شرکت می باشد .

- کابل، شارژر و باتری، هندزفری (در صورت عدم وجود صدمات یا تغییر شکل ظاهری و نوسانات برقی) از تاریخ شروع گارانتی به مدت ۱ هفته تعویض و آن دسته از گوشیها که باتری آنها از نوع داخلی بوده و قابلیت خروج از دستگاه توسط کاربر را ندارد، گارانتی آنها نیز 6 ماه از تاریخ شروع گارانتی می باشد .

در مواردی که گوشی از ابتدای راه اندازی ، دارای ایراد سخت افزاری و یا عیوب ذاتی ناشی از تولید باشد و مشتری ظرف مدت ۱هفته از تاریخ فاکتور و یا فعالسازی (هرکدام که به تشخیص کارشناس فنی محرز گردد) دستگاه را به مرکز خدمات ارائه دهد، مشروط به تأیید کارشناس فنی و مدیر خدمات پس از فروش ، طبق سایر ضوابط گارانتی ، دستگاه مشتری تعویض می گردد.

ممکن است در پاره ای از موارد به دلیل وارداتی بودن قطعات، برای استفاده از خدمات گارانتی، تا 10 روز زمان نیاز باشد.

درصورت تاخیر و یا توقف بیش از حد مجاز )بیشتر از 10 روز کاری ) دستگاه به ازای هر روز، 4 روز به مدت گارانتی اضافه خواهد شد.

در صورتی که فعالیت شرکت به هر دلیلی تعلیق شود ( مانند شرایط کرونا و یا آتش سوزی محل شرکت و ... ) به ازای روزهای توقف محصول به مدت گارانتی (طبق تعرفه) اضافه می شود.

شرکت هایا تجارت هیچ گونه تعهدی در راستای حفظ اطلاعات و محتوای داخلی دستگاه ها و یا تهیه پشتیبان ( بک آپ ) از اطلاعات مشتری ندارد .

شرکت هایا تجارت همراه باختر هیچ گونه تعهدی در راستای نصب مجدد نرم افزارها و اپلیکیشنهای نصب شده توسط کاربر را ندارد .

خدمات گارانتی منحصرا توسط مراکز و نمایندگی های مجاز به شرح مندرج در سایت رسمی شرکت و صرفاً بر اساس سریال یا شناسه ثبت شده محصول در سامانه خدمات مشتریان ارایه می گردد.

جهت کسب رضایت مشتری، شرکت هایا تجارت همراه باختر دستگاه هایی را که برای مرتبه سوم با ایرادی مشابه دفعات قبلی مراجعه کرده و ایراد آن به رویت و تایید کارشناسان فنی شرکت نیز رسیده است تعویض خواهد کرد.

جهت کسب رضایت مشتری، شرکت هایا تجارت همراه باختر دستگاه هایی را که به دلیل توقف تولید و یا عدم وجود لوازم یدکی مورد نیاز، امکان تامین قطعات آن دستگاه میسر نمی باشد تحت شرایط خاص ( با مدل مشابه هم قیمت و یا مدل بالاتر با دریافت فرانشیز بصورت توافقی ) تعویض خواهد کرد.

اگر بنا به تشخیص کارشناسان فنی شرکت خرابی پورت، ناشی از ضربه یا فشار بیش از حد باشد و یا آسیب داخلی پورت به دلیل حمل و نقل در حالت اتصال کابل تشخیص داده شود، قطعه معیوب از چرخه گارانتی خارج می‌شود و در صورت تعمیر هزینه آن اخذ خواهد شد و در غیر این صورت کالا به همان صورت عودت داده خواهد شد.

شرکت در قبال مشتریانی که دستگاه خود را تحویل بخش خدمات پس از فروش داده اند ملزم به تحویل دستگاه امانی ( جایگزین ) تا زمان تعمیر گوشی مشتری می باشد .

درصورتی که گوشی پذیرش شده در مراکز این شرکت به هر دلیلی آسیب ببیند . ( توسط تعمیرکار / حمل و نقل داخل واحد خدمات / پرسنل پذیرش ) شرکت مکلف به جبران خسارت و جلب رضایت مشتری می باشد .

در صورت بروز خرابی به صورت فراگیر بر روی هر محصولی ، اطلاع رسانی رسمی بر روی سایت شرکت هایا تجارت همراه باختر جهت راهنمایی نحوه رفع ایراد و یا فراخوان مراجعه به مراکز خدمات جهت دریافت سرویس و در صورت لزوم جمع آوری محصول و تعویض آن صورت خواهد پذیرفت .

در هنگام خرید، مشتری موظف به بررسی سلامت فیزیکی کالا، کامل بودن ملحقات، کنترل صحت مشخصات فنی و سریال درج شده در بسته بندی محصول با سریال کالا می‌باشد.

درصورتی که شرکت بر اساس تشخیص کارشناس خود، کالای تحت پوشش گارانتی را با نمونه سالم مشابه تعویض خواهد کرد، درستی عملکرد قطعات تعویض شده در مدت گارانتی ، تا پایان مدت گارانتی دستگاه تضمین می‌شود.

کالاهای آماده تحویل در حضور مشتری تست و تحویل خواهد شد.

تحویل کالا به دفتر خدمات به منزله عدم نیاز به اطلاعات موجود بر روی دستگاه‌های ذخیره سازی اطلاعات می‌باشد.

در صورت حاکم بودن شرایط گارانتی، هزینه ارسال مرسوله به تعمیرگاه مرکزی به عهده شرکت می باشد.

تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده دستگاه های دارای گارانتی یا خارج از گارانتی، دارای 6 ماه گارانتی در مورد همان عیب و همان قطعه می باشد و این موضوع در فاکتور به اطلاع مشتری می رساند.

فرآیند گارانتی :

در این مرحله مشتری با مراجعه به شعب، نمایندگی های شرکت در سراسر کشور اقدام به ثبت درخواست متناسب با بهره گیری از مشاوره کارشناسان آموزش دیده ما می نماید و پس از اطمینان از ثبت دستگاه، رسید آن را تحویل می گیرد. ضمنا همراه با تحویل کالا مدارک زیر را نیز دریافت می کند:

رسید کالای گارانتی شرکت.

فرم رضایت مندی از برخورد کارمندان بخش مربوطه.

در برخورد با موارد مراجعه شده به واحد خدمات پس از فروش، عموما دو نوع کلی وجود دارد:

1- تعویض

2- تعمیر.

تعویض:

دستگاههای تلفن همراه ۱هفته ، لوازم جانبی 3 ماه و ساعت هوشمند و هندزفری بلوتوث شامل تعویض 6 ماهه منوط به داشتن شرایط گارانتی می باشند .

مدت زمان سپری شده استفاده از دستگاههای تلفن همراه توسط مصرف کننده از هر یک یا تمامی موارد ذیل بیشتر از 90 روز نباشد و ملاک تصمیم گیری به ترتیب اولویت موارد زیر میباشد :

تاریخ فعالسازی در سامانه همتا

تاریخ خریداری کالا توسط مصرف کننده طبق تاریخ مندرج در فاکتور خرید معتبر

تاریخ مندرج بر روی کارت گارانتی

تبصره - در صورت وجود مغایرت بین این تاریخها ، تاریخ مقدم ( از زمان فعالسازی در سامانه همتا ) ملاک عمل قرار خواهد گرفت.

در واحد خدمات پس از فروش، چند نوع تعویض وجود دارد که اگر شرایط هر مورد متناسب با آن باشد، در مراحل کاری به همان صورت پذیرش و پردازش میگردد:

انواع تعویض دستگاه :

تعویض دستگاه ها به دو صورت انجام می پذیرد :

تعویض DOA

تعویض SWAP

DOA به مواردی اطلاق میگردد که :

تاریخ مراجعه مشتری به واحد خدمات پس از فروش در صورت ایراد ذاتی، زیر 90 روز کاری از تاریخ فاکتور خرید مشتری باشد.

مشکل سخت افزاری عدم کارکرد یا کارکرد معیوب قطعه/ قطعات ناشی از استفاده نادرست مشتری نبوده باشد.

ایراد کارخانه ای برای مدل خاصی از طرف شرکت سازنده اعمال گردد.

در صورت عدم تامین قطعه معیوب ( جهت کل دوره گارانتی )

در صورت عدم موجودی همان مدل محصول دستگاه با مدل بالاتر یا پایین تر و دریافت یا پرداخت مابه التفاوت تعویض خواهد شد.

1- تعویض دستگاه با همان مدل :

- شرایط تعویض دستگاه بشرح زیر می باشد:

- در صورتی که کمتر از 90 روز از زمان خرید کالا یا فعالسازی دستگاه گذشته باشد و سایر شرایط تعویض

داشته باشد دستگاه با همان مدل تعویض خواهد شد .

2- تعویض دستگاه با مدل مشابه ) در صورت عدم موجود بودن در بازار ) :

در صورتی که دستگاه شرایط گارانتی را داشته باشد بعد از هماهنگی های لازم با مشتری ، دستگاه با مدل

مشابه به قیمت فاکتور خرید محاسبه و تعویض میگردد .

3- تعویض دستگاه با مدل بالاتر ) در صورت عدم موجود بودن در بازار ) :

با هماهنگی و توافق مشتری مبنی بر دریافت مبلغ مابه التفاوت انجام می گیرد .

4- عودت وجه :

در صورت عدم موجودی دستگاه در بازار یا عدم توافق مشتری مبنی بر تعویض دستگاه با مدل بالاتر ، مبلغ

طبق فاکتور رسمی فروشگاه به مشتری عودت داده می شود .

SWAP به مواردی اطلاق میگردد که :

-بیش از سه بار مراجعه سخت افزاری دستگاه، به دلیل عدم رفع ایراد یکسان، دستگاه تعویض خواهد شد.

-قطعه مورد نیاز جهت ارائه خدمات در انبار واحد مربوطه موجود نباشد که منجر به تعویض دستگاه گردد.

- مشکل فنی غیر قابل حل در محدوده زمانی استاندارد وجود داشته باشد.

-1تعویض دستگاه با همان مدل :

شرایط تعویض دستگاه بشرح زیر می باشد:

در صورتی که دستگاه شرایط تعویض SWAP را داشته باشد دستگاه با همان مدل تعویض خواهد شد . ( با کسر هزینه کارکرد ) .

2- تعویض دستگاه با مدل مشابه ) در صورت عدم موجود بودن در بازار( :

در صورتی که دستگاه شرایط تعویض SWAP را داشته باشد، بعد از هماهنگی های لازم با مشتری ، با مدل مشابه به قیمت فاکتور خرید با کسر هزینه کارکرد محاسبه و دستگاه تعویض می گردد .

3-تعویض دستگاه با مدل بالاتر ( در صورت عدم موجود بودن در بازار ) :

با هماهنگی و توافق مشتری مبنی بر دریافت مبلغ فرانشیز ( + هزینه کسر کارکرد دستگاه که 3 درصد برای هر ماه می باشد ) تعویض انجام می گیرد .

4- عودت وجه :

در صورت عدم موجودی دستگاه در بازار یا عدم توافق مشتری مبنی بر تعویض دستگاه با مدل بالاتر ، مبلغ طبق فاکتور رسمی فروشگاه ( با کسر مبلغ کارکرد دستگاه - هزینه کسر کارکرد دستگاه که 3 درصد برای هر ماه می باشد ) به مشتری عودت داده می شود .

تعمیر:

در شرایط استاندارد و معمول، ارائه خدمات پس از فروش صورت می گیرد چنانچه مشتری در بیشتر از 90 روز از تاریخ فعالسازی یا تاریخ فاکتور خرید مراجعه کرده باشد، و پس از تایید بخش فنی در خصوص داخل گارانتی بودن دستگاه، تعمیر رایگان یا در مواقع خارج از گارانتی با دریافت هزینه با اطلاع رسانی به مشتری و دریافت تاییدیه، خدمات ارائه می گردد.

شرکت یا نمایندگی خدمات دهنده به مشتری ملزم به ارائه فاکتور با جزئیات و قیمت ( در هر دو صورت خارج و داخل گارانتی بودن ) می باشد.

نکته : اگر حین تعمیرات آسیبی به دستگاه مشتری برسد این مرکز پروسه ی حصول کسب رضایت مشتری را طی می نماید.

تمامی موارد ذکر شده در شیوه نامه ارائه خدمات عینا به نمایندگان ابلاغ و لازم الاجرا می باشد.

ب) ساعت هوشمند ، هندزفری بی سیم :

محصولات ساعت هوشمند ، هندزفری بی سیم واردات شرکت هایا تجارت همراه باختر دارای ۶ ماه گارانتی خدمات پس از فروش می باشند .

ج) لوازم جانبی :

شرکت هایا تجارت اقدام به ارائه گارانتی 6 ماهه برروی لوازم جانبی همراه محصولات تحت گارانتی خود خود از قبیل باتری ، شارژر ، هندزفری و کابل اتصال به کامپیوتر نموده است.

شایان ذکر است که در آن دسته از گوشیهایی که باتری آنها از نوع داخلی بوده و قابلیت خروج از دستگاه توسط کاربر را ندارد، گارانتی ارائه شده آنها نیز شش ماه از تاریخ فعالسازی دستگاه در سامانه همتا می باشد.